Publié le : 25 novembre 20207 mins de lecture
La question demeure de savoir comment les banques peuvent réussir à continuer à jouer un rôle aussi important dans la vie de leurs clients que par le passé. Il n’est pas facile de répondre à cette question. Mais il est certain qu’une véritable solution ne peut être élaborée qu’en mettant constamment l’accent sur le client. Les initiatives de centralisation de la clientèle sont donc importantes et correctes si elles suivent ces lignes directrices.
1. Établissez une véritable connexion avec vos clients
Nombreuses entreprises, la centralisation de la clientèle est prêchée, mais personne ne se préoccupe vraiment des besoins ou de la vie quotidienne des clients. Les discussions et les décisions sont généralement basées sur des expériences dépassées et des exagérations anecdotiques. Pourquoi est-ce un problème ? Les attentes et les exigences des clients peuvent changer fondamentalement et rapidement. Cela se produit, entre autres, dès que les clients ont fait des expériences dans d’autres domaines de la vie qu’ils emportent maintenant partout avec eux comme une réclamation, ou que de nouveaux produits et services arrivent sur le marché qui n’ont pas encore été perçus comme de la concurrence, mais qui représentent des alternatives pour les clients. Pour prendre les bonnes décisions stratégiques, il est important de reconnaître ces changements en tant qu’organisation à un stade précoce. Il ne s’agit pas de satisfaire tous les souhaits qui viennent à l’esprit du client aujourd’hui. Ce qui compte, c’est plutôt de comprendre en profondeur ce dont le client a besoin. Le client ne peut et ne doit pas dicter la solution. Le client peut cependant fournir des conseils essentiels. Il existe toujours un besoin de services de transfert intelligents et donc d’esprits intelligents qui, en tant qu’experts avec leur créativité, leur expérience et leurs perspectives d’avenir, mais aussi sur la base des idées du client, prennent des décisions qui indiquent la voie à suivre. Après tout, ceux qui voyagent sans avoir une compréhension approfondie du client ne font pas assez pour minimiser leur risque entrepreneurial.
2 Utilisez les trajets des clients
Ils visualisent les connaissances sur le client dans une structure qui permet d’identifier et de hiérarchiser rapidement les points de douleur spécifiques pour le client et d’utiliser ces connaissances pour lancer des optimisations ou des innovations concrètes. De plus, les trajets des clients sont l’outil de collaboration par excellence qui permet d’initier des changements à travers les silos organisationnels, précisément parce que la connaissance des clients est préparée de manière si intuitive et structurée. Mais il y a aussi quelques pièges à prendre en compte lorsque l’on travaille avec les trajets des clients pour que l’outil vous aide vraiment. il vous est conseillé donc de vous poser les questions suivantes avant de lancer une initiative de voyage de clients. Qui sont les groupes cibles internes pour des modèles tels que les voyages de clients, qui devraient contribuer à mettre davantage le client au centre des préoccupations ? Des affiches bien conçues sont utiles pour les campagnes de communication interne, mais des parcours plus détaillés sont nécessaires pour les équipes qui sont censées optimiser ou innover les parcours spécifiques des clients. Comment utiliser les informations sur les clients de manière à ce qu’elles soient complètes d’une part, mais restent claires d’autre part ? Dans de nombreux projets, les trajets centraux des clients sont développés et finissent par être des papiers peints de trois à quatre mètres de long qui ne tiennent dans aucune pièce. C’est là que peuvent entrer en jeu les outils numériques qui aident à consolider de manière claire de grandes quantités d’informations sur les clients et qui favorisent également une expansion continue grâce à de nouvelles connaissances. La question la plus décisive est peut-être la suivante : qui, au sein de l’organisation, assume la responsabilité et lui a-t-on donné le temps et le mandat de le faire ? Idéalement, il y a une personne principale responsable de chaque groupe de clients important dans le rôle d’un gestionnaire de voyage, qui est responsable d’un groupe cible dans tous les départements, qui a une vue d’ensemble de l’ensemble du voyage du client et qui travaille avec lui au quotidien et l’optimise.
3. Se concentrer (sur les bons clients)
Vous observez souvent qu’après la prise de conscience de vouloir se concentrer davantage sur les clients, une discussion fondamentale s’engage. À savoir quels sont les groupes de clients les plus importants. Généralement, les opinions divergent fortement dans de nombreuses organisations. Ce n’est pas étonnant, car les différents employés sont toujours plus proches de certains groupes de clients que d’autres. Mais, et c’est presque une lapalissade : il faut se concentrer pour obtenir le maximum. Une idée fausse courante sur la centralité du client est qu’il s’agit de développer des produits et des services nouveaux et améliorés pour tous les clients existants, de conserver tous ces clients et d’établir des relations avec eux. Customer Centricity est un terme très différent, qui peut sembler technique mais qui est également pointue. Le Customer Centricity est une stratégie qui aligne le développement et la distribution des produits et services d’une entreprise sur les besoins actuels et futurs des clients ayant la valeur la plus élevée, afin de maximiser la valeur financière à long terme de ces clients pour l’entreprise. Une entreprise intelligente se concentre donc sur les clients ayant la valeur la plus élevée sur toute leur durée de vie. Si la plupart des entreprises ont encore du mal aujourd’hui à déterminer cette valeur pour chaque client individuel, le simple fait de déterminer quels groupes de clients actuels auront une grande valeur pour l’entreprise à moyen et long terme peut les aider à prendre des décisions sur l’orientation à prendre. Un dernier point important de votre point de vue est d’avoir quelqu’un à vos côtés pour chaque initiative de centralisation des clients, qui puisse donner une impulsion externe et les aider à garder une vue d’ensemble. Cela peut fonctionner de différentes manières. Des mentors d’autres entreprises ayant fait face aux mêmes défis peuvent être d’une grande aide ou les bons consultants qui ont vu des développements similaires dans une grande variété d’organisations et qui ont une grande passion pour une véritable orientation client.
